聞く前に、自分の条件を先に出していた｜「聞く」が仕事の中心にある12人まとめ

人の話を聞くのが仕事、と聞くと、聞き方のうまさを思い浮かべます。うなずき方、間の取り方、否定しない姿勢。技術の話です。

Shikisaiのインタビューとラジオ記事から、聞き取ることが業務の核になっている人の記事を12本選んで読み直しました。カウンセラー養成、家族介護者の居場所づくり、社会保険労務士、税理士、弁護士、ケアマネージャー、人材開発、資産運用アドバイザー、セカンドキャリア支援、組織アセスメント、家づくりの相談窓口。埼玉、東京、大阪、神奈川、千葉、沖縄と、場所も業種もばらばらです。

読み終えて一番はっきりしたのは、12人のうち8人が、相手の話を聞く前に自分の側の条件を先に渡していたことでした。評価の基準、手続きの見通し、料金、そして自分では引き受けられない範囲まで。聞く技術より前に、開示の順番の話だったのです。

一番の発見は、聞く前に自分の条件を先に出していたこと

12本を「相談が始まる前に何を渡しているか」で読み直すと、8人がはっきり先出しをしていました。

いちばん徹底しているのが、大阪で社会保険労務士事務所を営む真田直和さんです。真田さんが挙げたエピソードは意外なものでした。

いい点数をつけた従業員から、クレームが来る。

高評価なのに「なんで私はこの点数なんですか」と聞かれる。理由は説明が欲しいからで、褒められてもどこが良かったのか分からないと不安なのだといいます。だから評価で一番大切なのは「なぜこの点数なのか」を説明できる仕組みだ、と。そのうえで真田さんは、えこひいきについてこう言い切ります。

最初から「えこひいきしますよ」と言っておけばいい。

こそこそするから問題になる、という整理です。表では公平だと言いながら陰で好き嫌いで点をつけるより、自社がどういう人を求めているのかを先に伝えたほうがいい。遅刻についても「1回と3回のどちらが良くないか」ではなく、3回はダメですよとあらかじめ提示しておくことが基準づくりだと語っていました。

大阪の里村格弁護士が心がけているのも、先出しでした。依頼者は弁護士に依頼するのも手続き自体も初めてかもしれないので、「今後はこういう流れで進んでいきます」「相手はこう出てくる可能性が高いです」という見通しをできるだけ示し、それを踏まえて方針を決めるといいます。

横浜と鎌倉を行き来する税理士の石澤健太さんは、自分の仕事の輪郭そのものを先に渡します。税理士法で業務は税務相談・税務書類の作成・税務代理の3つに定められている、自分の事務所は特化型ではなくオールラウンド型なので特化型に比べれば知識や経験で劣るところがある——と、得意でない範囲まで率直に説明していました。

東京・西多摩で「相続まるっとお助け隊」を運営する税理士の村田累実さんは、相談が来る前に書式を配ってしまいます。贈与契約書・遺言書・遺産分割協議書という代表的な3つのサンプルをハンドブックに載せ、「その通りに作れば大丈夫」という形にする。もう一つの事業「ちょこっと税理士オンライン」も、月5,500円・入会金なし・入退会自由・休会も再開も自由と条件を先に開示しています。理由は村田さんらしいものでした。

「私、縛りが嫌いなもので」

沖縄で「家づくり相談室」を営む西平奨矢さんは、相談料0円・何度でも無料という条件を先に示したうえで、聞いた話に対して不都合なことまで返します。沖縄移住を考える人は多いけれど海沿いの土地はリスクもあるので冷静に伝える、通勤で片道2時間かかることもある、と。現場監督の経験を活かし、工務店が言いにくいことを自分が代わりに伝えるのも役割だと語っていました。

独立系ファイナンシャルアドバイザーの園田悠子さんは、相談の目安を「5000万円以上の資産を持っている方」と数字で明かします。自分の資産状況をすべて明かすのは恥ずかしいという声が多いからこそ、入口の基準がはっきりしているほうが話しやすい、という構図です。

元自衛官で自衛官のセカンドキャリア支援に取り組む木村裕一さんは、相談者に引き返せるという事実を先に渡していました。若手から「入ってみたら聞いていた話と全然違う」という相談が来たとき、一旦辞めて民間で働いてみればいい、それでも自衛隊のほうが良かったと思えるなら戻ればいい、そういう制度もある、と伝えるそうです。

組織アセスメントを手がけるHRD株式会社の韮原祐介さんは、順番そのものを逆にしました。新サービスについての説明がそれを表しています。

1on1の前に「相手は直観的なのか論理的なのか」を確認したり、プロジェクトの計画段階で「計画をしっかり立てたい人」なのかもしくは「即興で進めていきたい人」なのか、などの違いを見える化する。摩擦を事前に減らせるのが強みです。

会話では「主張したい」ときも「耳を傾けたい」ときもある、その強度を可視化するのが同社の基盤にある学問だといいます。聞く前に相手の型を見ておく、という先出しです。

残りの4人は、「誰が聞くか」を設計していた

先出しをしていない4人は、別のところに手を入れていました。自分が聞くかどうかを含めて、聞き手を割り当てているのです。

もっとも明快なのが、埼玉県鴻巣市でメンタルサポートアカデミーを主宰する佐藤茂則さんです。佐藤さんは聞き手を同心円で整理していました。中心が誰の心の中にもいる「インナーカウンセラー」、その周りが同じ経験をした人同士の「ピアカウンセラー」、さらに外が地元の保健師などの「ミドルカウンセラー」、そして一番外側が職業カウンセラー。つまり自分たち専門家がいちばん遠い、という配置です。能登での支援活動についての言葉が、その立場をよく表しています。

初めて会った専門家に話ができるかというと、できないと思う。

だったら地元の人たちが同じ被災者同士で声をかけ合って話していくほうが望ましい、という話を現地でしてきたそうです。

東京都小金井市で家族介護者を支援するNPO法人UPTREEの阿久津美栄子さんは、聞き手ではなく場を割りました。介護者カフェを最初は誰でも参加できる形で始めたところ、家族の立場によって介護への感情が大きく異なることが見えてきた。実の娘が親を介護する場合と、お嫁さんが義理の親を介護する場合では感じ方がまったく違う。そこでお嫁さんだけのカフェ、娘だけのカフェと属性ごとに分け、介護が終わって死別を経験した人には「ワンデーグリーフカフェ」、認知症の家族を介護している人には認知症カフェ、と場そのものを分けていきました。

千葉県市川市の居宅介護支援事業所を率いるケアマネージャーの田中紘太さんの場合、聞き手の設計は会社の形に表れています。在宅のケアマネージャーが所属する居宅介護支援事業所は全国に約37,000事業所あり、その約9割が訪問介護やデイサービスなどを自社で持つ「併設型」。同社は自社サービスを持たない単独型で、公正中立な立場で利用者に最も適したケアプランを作れるのが強みだといいます。在籍する約40名の男女比は女性7割・男性3割で、全国のケアマネージャーの構成（40〜60歳で女性83%・男性17%）と比べると男性が多い。女性を希望する利用者が多い一方、男性スタッフのほうが適している場面もあり、そこに応えられる体制になっている、という説明でした。

人材・組織開発の松井睦子さんが使ったのは、自分の立ち位置でした。会社が合併した直後で現場が大きな不安を抱えていたとき、松井さんは徹底的に話を聞くことから始めます。

事業部長の席の横にあったゴミ箱に座って、2時間ほど話し込んだこともあります。

聞けた理由も本人が分析していました。中途採用だったためどちらの会社の立場にも属していない中立性があり、その立場を活かして相手の不安や背景を丁寧に聴けたのだと思う、と。誰が聞くかで話される内容が変わる、という話です。

「アドバイスをする場ではない」と言い切った人がいた

12本のうち2本が、聞くことを助言と切り離していました。

阿久津さんの介護者カフェは、その線引きを最初に置いています。基本的には話をする場だが、アドバイスをする場ではない。カフェに来る人の多くはアドバイスを求めているわけではなく、共感を求めていて、誰かに話を聞いてほしいという気持ちが強いからです。サポーターは養成講座で傾聴のスキルを学んでおり、役割はアドバイスをすることではなく話を丁寧に聞くこと。そして結果がこう語られていました。

実は相談に来る方の多くは、すでに自分の中に答えを持っています。カフェに通い、話をすることで、自分自身で答えに気づくようになります。そうなると、自然とカフェを卒業していくんです。

佐藤さんの同心円も、同じ方向を向いています。外側にいる3者（ピア・ミドル・職業カウンセラー）に共通する役割は、真ん中にいる本人のインナーカウンセラーを呼び覚ます、目を覚まさせることだと定義されていました。答えを渡すのではなく、本人の中のものを起こす役です。

聞いた話の大半は、看板の外にある

もう一つ共通していたのが、相談の中身が肩書きの範囲を超えていることでした。

石澤さんは医療系のドクターと仕事をする機会が多く、お子さんが高校生くらいになると「このクリニックを息子や娘に継がせたいんだけど」という話になるそうです。そこに関わる税金の相談はもちろん、こんな相談も受けると語っていました。

「医学部に受かるかな」「予備校はどこに行かせたらいいかな」

税金とは離れた話です。だからこそ税理士を変えるのは負担が大きい、という説明も納得がいきます。お金の情報も家族の状況も伝えてあるので、変えるとなれば信頼できる人を新しく探さなければならない。選ばれている側の責任も重い、というのが石澤さんの受け止めでした。

村田さんの「相続まるっとお助け隊」は、その広がりを最初から組織の形にしています。メンバーは士業（弁護士、司法書士、税理士、行政書士など）だけではなく、葬儀屋、遺品整理・引っ越しの片付け、空き家の管理、不動産、保険まで。村田さんが繰り返し聞いてきた声は、たいていこれだったそうです。

まず何から手をつけたらいいのか分からない。何が問題なのかも分からない。

いざ相続が起きると問題は一つではなく、「パンドラの箱を開けちゃったみたいな感じで、次から次へと問題が出てくる」。しかも次の壁として、その問題をどの専門家に相談すればいいのかが分からない。だから何でもいいから相談できる総合窓口があって、そこが専門家への架け橋になればいい——という順番で作られた仕組みです。

窓口が事業そのものを広げた人もいました。西平さんは家づくり相談室から放課後等デイサービスの開設へ進み、就労支援やグループホーム、保育園まで展開したいと語っています。木村さんの場合は順番がもっと明確でした。セカンドキャリアをつくるというビジョンにたどり着く前に、まず相談窓口を持ったほうがいい——そう考えて起業したそうです。

真田さんのところには「仕事ができない社員を辞めさせたい」という相談も来ます。真田さんが確認するのは、どんな仕事をお願いすると約束していたか、どれくらいできていれば頑張っていると認めるかをちゃんと伝えていたか、の2点。伝えていなければ契約を仕切り直すことを考えなければいけない、という話から、その人の能力を分析して社内でどの仕事が得意かを見て割り振る支援へつながっていきます。

「結局、会社というのは人の集まりなので」

相談の入口のコストを、先に下げていた

聞く仕事は、相手が来なければ始まりません。12本には、入口のコストを下げる工夫が並んでいました。

村田さんの会員制サービスは、相談できる時間帯まで現実に合わせています。フリーランスや個人事業主は日中働いていて会計業務は夕方以降になり、相続も普段仕事をしている人が直面する。だから土日も平日の夜も働くことになる、と。相談はZoomが中心で、一度もリアルで会ったことがないまま決算を手伝い、決算書を作成するケースもあるそうです。相続セミナーは無料で、会場費はかかっている。「もっとビジネスチックに考えれば」と言いながら、村田さんはこう自嘲していました。

「お金の計算のできない税理士です」

西平さんの相談室は、契約が成立したときに成果報酬をいただく仕組みで相談料は0円。相談は月に10件、多いときは20件で、県外や外国人からの相談もある。Zoomで打ち合わせをして、土地は西平さんが現地で確認します。打ち合わせや見積もり、図面の確認にも同席し、銀行手続きも代行して二度手間をなくす、という伴走の形でした。

佐藤さんが挙げたのは、コストのかからない一声です。人は元気がなければないなりに顔や態度で信号を発信しているので、「どうした？大丈夫？」と一声かけることで救われることがたくさんある。ポイントは負担がないように、程よい関心を持って声をかけること。佐藤さんはこれを「アクセスマインドリンク」と呼び、こう続けます。

関心がないとリンクできない。

なお同記事では、小・中・高校生から高齢者まで2割から3割は「誰にも相談しない」という状況が紹介されていました。入口を下げる話は、そこに向いています。

聞いたことは、記録の形になって初めて残る

最後に、意外なほど共通していたのが書くことでした。

田中さんによれば、ケアマネージャーの仕事は他の業務と比べて書類が非常に多い。理由には制度的な必然があります。介護保険の財源は半分が税金、半分が40歳以上から徴収されている介護保険料なので、介護給付の適正化が求められ、行政が6年に一度、運営指導や監査という形でチェックに来る。

そしてそれを証明する手段は、書類しかないのです。

仕事の流れ自体も、聞く→書く→また聞くの反復でした。地域包括支援センターや病院から新規の相談が入り、利用者の希望に合ったサービスを調整して解決したい課題を聞き取り、課題分析やニーズの把握を経てケアプランを作成する。そしてプランを作って終わりではなく、毎月モニタリングとして自宅を訪問し、面談しながら継続的に支援していきます。

村田さんのハンドブックは、書けない人のための書式です。サブタイトルは「私の未来メッセージノート」で、全24ページほどの二部構成。村田さんはこれをエンディングノートではないと明言します。理由が明快でした。

今日も生きているし、明日も来年も再来年も10年後も生きているのに、自分がいなくなった後のことを急に書かなければいけないのは、すごく気が重い。

そこで前半は思い出ランキングやこれからやりたいことを書き込む形にし、後半は「今できることは人それぞれ」という視点の読み物にしました。旅行に行く、友人と会うといった軽いものから、次の住処を考える、ビデオレターを作る、遺言書を書く、贈与をする、と徐々に重くなる並び順です。この順番に村田さんの終活観が表れています。いきなり遺言書を書くのが終活ではない、終活とは「この後どう生きるか、その後どうしたいか」だと思っている、と。目標も具体的でした。西多摩地域に約11万人いるという65歳以上の方の手元に届けたい、そして——

「冷蔵庫の横に貼っておいてほしい」

韮原さんが新サービスを開発した動機も、記録の置き場所の話でした。従来のアセスメントは診断してレポートを渡すものだったが、それでは日常で活かしにくい。だからオンラインで自分と相手の違いをいつでも確認できる形にした、という順番です。松井さんも、研修をつくる前に事業部長や現場リーダーのもとへ足繁く通い、日々の実務を細かくヒアリングして実際に起きたケースや課題を研修内容に落とし込んでいました。机上の理論ではなく実務に直結する内容でなければ意味がない、というのがその理由です。

編集部の整理：聞く仕事は4つの型に分かれた

12本を並べ直すと、聞き方ではなく聞くまわりの設計で4つに分かれました。

1. 先出し型——基準・見通し・料金・限界を先に渡してから聞く（真田さん、里村さん、石澤さん、村田さん、西平さん、園田さん、木村さん、韮原さん）
2. 割り当て型——誰が聞くか、どの場で聞くかを設計する（佐藤さん、阿久津さん、田中さん、松井さん）
3. 窓口型——分野を限らずいったん受けて、専門家へつなぐ（村田さんの「相続まるっとお助け隊」、木村さんの相談窓口、西平さんの家づくり相談室）
4. 記録型——聞いたことを書式・帳票・データの形にして残す（田中さんのケアプランとモニタリング、村田さんのハンドブック、韮原さんのアセスメント、松井さんの研修設計）

そして番外がもう一つあります。当事者型——自分が聞いてもらえなかった側から始めた人たちです。阿久津さんは37歳のとき母が突然倒れて介護が始まり、娘は3歳。介護の知識がまったくなく、どうやって治療の情報を探すのか、誰に相談すればいいのか、その方法すら分からなかったといいます。そして最終的に一番詳しいのは、すでに家族介護を経験した人だと気づいた。木村さんも、30歳頃から親しくしていた経営者にずっとアドバイスをもらい、その人がいたからずっと悩んでいた退職に一歩踏み出せた。だから同じように悩んでいる自衛官がいっぱいいるのだろう、と考えて窓口をつくっています。佐藤さんは会社に20年勤めたのち大学院でカウンセリングを学び、1997年に独立しました。

佐藤さんの記事のタイトルになっている言葉が、12本を通した結論にいちばん近いと思います。

話すことは本能。怒ることも本能。けれど、聞くこと、褒めること、励ますことは、学習して意識していないとなかなかできない。

学習して意識する対象は、うなずき方だけではありませんでした。何を先に伝えるか、誰に聞いてもらうか、どこに書いて残すか。12人がやっていたのはその設計でした。

関連するまとめ

この12人が今の仕事に就くまでの入口（試験・実務経験・登録）については資格は仕事より先、とは限らなかった｜資格・免許が要る仕事の「入口」12本まとめで扱っています。前職の経験が今の仕事にどう持ち込まれたかは家業を継ぐ前の仕事は、無駄になっていなかった｜異業種から入った13人の取材まとめ、未経験の状態から仕事を覚えていく過程は最初にやる仕事は本業ではなかった｜未経験から一人前になるまでを12本の取材で整理したでまとめています。

今回読んだ12本

聞き取りが仕事の核になっている人の記事です。気になった職種から読んでみてください。

1. 「話すことは本能、聞くことは学習」メンタルサポートアカデミー佐藤茂則さんに聞くストレスとの向き合い方（埼玉県鴻巣市／カウンセラー養成・企業研修）
2. 家族介護者の孤立を支える支援拠点とは｜NPO法人UPTREE代表 阿久津美栄子（東京都小金井市／家族介護者支援）
3. 「えこひいきします」と最初に言っておく。真田直和社会保険労務士事務所に聞く人事評価とパワハラ（大阪府／社会保険労務士）
4. 相続は1年で片付けば早いほう。何から手をつけるか分からない人へ「相続まるっとお助け隊」に聞く（東京都西多摩地域／税理士・相続の総合窓口）
5. インボイス制度をいちばんシンプルに。税理士法人シンワ綜合税務・石澤健太さんに聞く税理士の仕事（神奈川県横浜市・鎌倉市／税理士）
6. 弁護士をもっと身近な存在に感じてもらいたいーー。依頼者に寄り添い、誠実に対応することが問題解決への第一歩になる（大阪府／弁護士）
7. ケアマネージャー（介護支援専門員）とは？仕事内容と、潜在ケアマネ50万人の理由（千葉県市川市／居宅介護支援）
8. “思考の幅”を広げると行動が変わる。認知の偏りを整えるコンセプチュアルスキルとは / セルフ・マネジメント・オフィス 代表 松井睦子（人材・組織開発）
9. 幸せなお金持ちを増やすために ― IFAが語る資産運用の本質／株式会社SONODAパートナーズ・園田悠子（独立系ファイナンシャルアドバイザー）
10. 自衛官のセカンドキャリアとは？24年勤めた木村裕一が語る、辞めるという選択（セカンドキャリア支援）
11. 人の“違い”を成果に変える。パーソナリティ心理学を武器にした人材・組織開発／HRD株式会社・韮原祐介（人材アセスメント・組織開発）
12. 沖縄で安心の家づくりを ― 「家づくり相談室」と福祉への挑戦／合同会社アーキテクトPLUS JOY・西平奨矢（沖縄県那覇市／不動産・家づくり相談）

※本記事は、Shikisaiに掲載されたインタビュー記事・ラジオ記事をShikisai編集部が読み直し、テーマ別に整理したものです。発言の引用は各記事の表記に基づいています。記事中の制度・料金・数値は各記事の収録時点のものです。税・相続・労務・介護保険の制度は改正で変わり、心身の状態や資産に関わる判断は個々の事情によって異なるため、実際のご相談・お手続きは各分野の専門家や所管の窓口にご確認ください。